的表情庄严起来。

总经理又说：“我祝贺你，并不意味着我无条件地相信你。不仅仅是我，整个饭店都在怀疑你，担心你。”总经理停顿了一下，问道：“你自己呢，你有信心吗？”

潘玉龙答道：“我和大家一样，我也怀疑自己，担心自己。”

总经理点了点头，想了一下，说：“后来我在香格里拉公司和四季公司任职，许多国际酒店管理公司都推崇一个理念，这个理念就是——做任何事情，态度是最重要的！所以我想听到你的态度。当你将要面对一个充满挑战的任务时，你有热情吗，你有做好这件事的渴望吗？”

潘玉龙迟疑了一下，说：“有！”

总经理观察着潘玉龙的表情，似乎想判断他的表态是否出于真诚。少顷，他点了一下头，说：“好！”停了一下，总经理又说：“但是我同时也要告诉你，成功有时候并不取决于你的信心和愿望，你必须记住这样一条规律，那就是：细节决定一切。我刚刚接到销售部的报告，他们从时代公司驻银海分公司的中方职员那里了解到，1948房的这位客人性格比较古怪，疑心很强，平时很少说话，有些喜怒无常。担任这种客人的贴身管家，技能也许并不是取胜的唯一武器。更重要的，是要有充分的耐心和细心。我不知道你在旅游学院是否学过，五星饭店的服务，只有一句话可以形容，你知道这句话吗？”

潘玉龙接着总经理的话说道：“完美无缺！”

总经理满意地点了点头，说：“对，完美无缺！我们万乘大酒店的宗旨就是：我们的所有客人，都是万乘之尊！我们的每项服务，都要让他们完全满意！尤其是贵宾的贴身管家，更要记住：客人永远是对的，永远不对客人说‘不’！”

潘玉龙既郑重又老成地说了句：“我知道！”

万乘大酒店行政套房过厅傍晚

突击培训继续进行。